חיזור גורלי... אינסטינקט בסיסי... ונעליים

מה נדפק ב-DNA של ארגונים שגורם להם לקדש את הבינוניות, עד כדי זלזול מחפיר בלקוחות? מדוע בכלל הגענו למצב שבו במקום חיזור וטיפוח קשרים על לקוחותיהם – קשר שכבר הוכח שהוא תועלתי וריווחי לאורך זמן – חברות בוחרות לספק שירות גרוע עד כדי כך